-afbeelding door mkhmarketing.wordpress.com-

Hoe gaat u om met negativiteit op het web?

“Mijn feest was om zeep; de levering was laat en de bestelling klopte langs geen kanten.”

Een slechte review kan demotiverend werken. Wat u in dat geval niet mag doen is denken: die verwijder ik even en het is opgelost. Social media en het web van vandaag zijn het klankbord van uw (potentiële) klanten. Leg hen niet het zwijgen op, maar grijp uw kans om het verschil te maken. We staan vandaag dus even stil bij negativiteit op social media.

Verwijder negatieve reacties gewoon? Neen!

Wat we eerst en vooral moeten begrijpen, is dat social media vandaag de dag een deel uitmaken van het dagelijkse leven van uw klanten. Ze bestaan dus niet louter in een online bubble. Dat is tevens waarom online en offline communicatie verbonden zijn, maar dat is stof voor een volgende post.

Dat gezegd zijnde, is het ook belangrijk dat u beseft dat social media een stap vormen in het aankoopproces. Zou u een negatieve opmerking negeren als die gemaakt wordt in uw zaak? Zou u die persoon verwijderen? Neen! U zou vragen om uitleg en u zou een oplossing aanbieden om te laten zien aan andere klanten dat u naar hen luistert.

Onderbouwd of niet?

We kunnen negatieve feedback opsplitsen in twee categoriën:

  1. Onderbouwde kritiek: Gedupeerde klanten die hun negatieve ervaring willen uiten. Ze duiden meestal wat er misliep en waarom ze zich daardoor benadeeld voelen. Met deze kritiek kan je opbouwend aan de slag.
  2. Principiële kritiek: “Haters” reageren enkel om uw zaak zwart te maken, wat de reden ook mag zijn. Dit soort feedback is eenvoudig te herkennen door een totaal gebrek aan argumentatie.

Principiële weerstand heeft an sich niets te maken met de service/kwaliteit die u biedt. Dergelijke posts kunnen we wel verwijderen.

Reageer altijd!

Hoe reageert u nu op de verschillende reacties? Er is maar één echt goede manier en die geldt altijd, of het nu reviews zijn, reacties op een post of zelfs op uw blog en dat is altijd reageren!

Biedt uw excuses aan voor het ongemak en ga over tot het aanbieden van een uitleg of een oplossing. Bij een foute levering kan u bijvoorbeeld een korting aanbieden, maar doe dit niet in het openbaar! Spreek uw klant in dat geval persoonlijk aan via messenger en start een positief gesprek. Uw klant zal zich geapprecieerd voelen, wat meer dan 1.000 page likes waard is!

Als iemand een aantal sterren achterlaat zonder verdere uitleg te geven, dan kan u vragen om meer duiding zodat u vervolgens kan reageren. Dat is vooral aangeraden bij lage punten. Maar ook bij postitieve reviews kan dat leiden tot heel leuke conversaties.

De kracht van een goed online gesprek is niet te onderschatten!

Uiteindelijk draait het steeds om uw imago en de word of mouth (mond tot mond reclame). Laten zien dat u geeft om de mening van uw klanten, zorgt voor een grotere verbondenheid, … en dat is nu net waar social media om draaien: conversatie!

Hoe gaat u om met negativiteit op het web? Reageer en deel deze post, zodat niemand ooit nog uw posts verwijdert!